25 Ott

Reputazione online e gestione corretta degli hashtag

Hashtag

In cosa consiste la manipolazione degli hashtag? Questa è una domanda molto frequente, che interessa soprattutto chi gestisce i profili social ufficiali di aziende e istituzioni, ma anche gli utenti comuni che scoprono per caso fra i Trending Topic o nella Timeline su Twitter degli hashtag usati in modo improprio.

Gli hashtag sono stati recentemente implementati su Facebook ed è possibile usarli anche su Google Plus, ma in questo post ci occuperemo in prevalenza di Twitter, poiché è su questo social che sono avvenuti spesso fenomeni di “hashtag hijacking” cioè dirottamento degli hashtag nati con un intento promozionale ad altri fini, penalizzanti per il brand interessato.

Esistono due tipi di manipolazione: i troll in cerca di attenzione e le campagne marketing che sti trasformano in epic fail per l’azienda.

Come si riconosce un troll

In questo caso i troll degli hashtag si riconoscono dall’uso che fanno di un hashtag popolare per promuovere altri siti o prodotti che non hanno nulla a che vedere con quell’hashtag. Accade spesso che i troll scelgano un Trending Topic per attirare attenzione sui propri tweet. I brand online si scontrano con i troll quando viene lanciato un hashtag legato a un contest o a un evento, tuttavia il loro modus operandi consiste nel mordi e fuggi, una serie di attacchi veloci per poi dirigersi su un altro hashtag.

Per questo la strategia migliore è ignorarli: non è mai una buona idea ingaggiare una discussione con un troll. Se dovesse persistere è possibile segnalare l’utente a Twitter come spam, le attività definite da Twitter come spam sono:

  • Postare ripetutamente dei Trending Topic per attirare l’attenzione
  • Postare link scorrelati dal contenuto dei tweet

Per segnalare un account Twitter come spam è sufficiente visitare la pagina profilo relativa, cliccare sull’icona a destra per visualizzare il menu a tendina e cliccare su “segnala come spam”.

spam-twitter

Gestire correttamente gli hashtag per le proprie campagne

Questo è il tipo di dirottamento più pericoloso per i brand, perché lo scopo è quello di attaccare l’autorevolezza dell’azienda in modo sarcastico o irriverente.

Negli ultimi tempi questi attacchi si sono moltiplicati, da McDonald con #McStories a Enel con #Guerrieri, per il quale è stato creato il contro-hashtag #coglioni.

enel-guerrieri-coglioni

Per quanto riguarda la persistenza nel tempo degli effetti negativi, basti pensare che a un anno e mezzo di distanza dalla campagna #McStories su Twitter l’hashtag è ancora usato, nella maggioranza dei casi, con accezioni negative.

Più l’azienda è grande e conosciuta, maggiori sono i rischi sui social media, per questo è indispensabile prevenire questi fenomeni.

Usare gli hashtag con efficacia in 4 mosse

Non creare degli hashtag poco chiari o troppo incentrati su di voi, poiché sono quelli più vulnerabili, che invitano a fare commenti sarcastici. Provare a invitare le persone a parlare positivamente del tuo brand o a interagire spontaneamente con una tagline eccessivamente vaga è un uso goffo dei social media.

Cerca di essere specifico e di dare qualcosa di utile agli utenti: per esempio creando un contest che richiede ai partecipanti un tweet con l’hashtag creato per l’occasione.

È meno probabile che gli utenti facciano un uso distorto dell’hashtag se non hanno un vantaggio a farlo.

Alcune aziende scelgono deliberatamente hashtag che non includono il proprio nome su Twitter né altre varianti del brand name.

Gli hashtag che non contengono il tuo brand sono più difficili da usare contro la tua attività.

A questo proposito, il caso di Enel, che ha usato l’hashtag #Guerrieri, sembra smentire questo consiglio.

Occorre ricordare, tuttavia, che la campagna marketing dell’azienda ha sempre usato il logo dell’azienda correlato all’hashtag, anche negli spot televisivi, inoltre l’acquisto di visibilità su Twitter con i Promoted Trends si è rivelato un’arma a doppio taglio.

Pensa a cosa si dice del tuo brand sul web in questo momento. Se la tua attività è in un periodo difficile, come nel caso di licenziamenti o problemi di altro genere avvenuti di recente, non è il caso di realizzare campagne hashtag, daresti un’opportunità in più ai tuoi detrattori di attaccarti.

Va sottolineato che le piccole aziende tendono a essere più autentiche sui social media rispetto ai brand più famosi.

Le aziende di dimensioni ridotte hanno meno filtri tra i dipendenti e il cliente, perciò tendono a gestire le conversazioni in modo più naturale sul web.

In un’era in cui chiunque abbia uno smartphone o un computer può postare online ciò che pensa, le aziende devono relazionarsi con il pubblico con molta più attenzione, monitorando le conversazioni e imparando ad ascoltare gli utenti: una disattenzione può costare molto caro.

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