21 Feb

Sentiment analysis: a cosa serve e quali vantaggi per le aziende

sentiment analysis

Con la nascita dei social media e la proliferazione dei contenuti generati dagli utenti (UGC) come recensioni, voti, consigli e le opinioni in genere è diventato indispensabile conoscere, raccogliere e monitorare tutte queste fonti soprattutto per le aziende che vogliono posizionare un prodotto o un servizio, cercare nuove opportunità di business e gestire la propria reputazione online.

Per valutare la percezione degli utenti, filtrare le conversazioni allo scopo di individuare solo il contenuto rilevante per il brand e intervenire correttamente in caso di criticità occorre la sentiment analysis, un termine di cui sentiremo parlare sempre più spesso.

I vantaggi della sentiment analysis per la tua azienda

Grazie ai dati forniti da Google Trend è sufficiente dare un’occhiata al grafico visualizzato qui in basso per rendersi conto quanto è cresciuto il volume di ricerche per l’analisi del sentiment e quali sono le previsioni per il futuro.

sentiment analysis - Analisi del sentiment online

Il primo passo di una strategia efficace per la sentiment analysis è la fase di individuazione e ascolto di tutte le conversazioni online che citano il tuo brand e che sono riferite al settore del tuo business; spesso la grande quantità di conversazioni genera un “rumore di fondo”, perciò è opportuno filtrare e analizzare in profondità le fonti per estrapolare solo i dati realmente utili.

Il monitoraggio costante delle fonti online (sia i social come Facebook e Twitter, ma anche i magazine, i blog, i forum  e i portali di recensioni) consente di avere un quadro realistico della situazione, completo di tutti i dettagli relativi all’opinione degli utenti su un’azienda, o un prodotto in particolare. Esistono dei tool molto raffinati che scandagliano il web alla ricerca delle conversazioni pertinenti, tuttavia per un’analisi approfondita e la pianificazione di interventi adeguati servono degli esperti in sentiment analysis e audit online, in grado di interpretare correttamente i giudizi positivi, negativi, neutrali e mixed.

Come monitorare il lancio di un prodotto?

Un case study che riguarda la banca Barclays ci viene in aiuto per spiegare come è possibile monitorare le reazioni al lancio di un nuovo prodotto e correggere i difetti che si presentano “in corsa”, senza perdere autorevolezza e riuscendo a mutare delle opinioni negative in pareri positivi. Circa un anno fa la Barclays ha lanciato un’app per il mobile banking chiamata PingIt che consente di inviare denaro ad altre persone usando solamente il loro numero di telefono.

Per conoscere il feedback degli utenti la Barclays si è affidata a un’agenzia che ha fornito un report della sentiment analysis relativa all’app sui social media. Solo così l’azienda ha potuto individuare una piccola quantità di menzioni negative: il problema derivava dall’impossibilità di trasferire denaro ai minori di 18 anni, un fatto che ha provocato delle critiche anche da parte dei genitori che avrebbero voluto usare l’app per i propri figli.

Analisi del sentiment online

La Barclays è intervenuta prontamente grazie ai dati raccolti, e in pochi giorni ha consentito l’accesso all’app anche ai sedicenni e ai diciassettenni. C’è un anche un altro aspetto importante, poiché le menzioni positive hanno riservato ulteriori sorprese: molti utenti hanno commentato positivamente l’opzione di poter controllare il saldo del proprio conto tramite l’app.

Quella che era inizialmente una feature secondaria ha riscosso un notevole successo fra gli utenti: ciò ha spinto la Barclays a sviluppare nuove app dedicate a questo scopo. Questo semplice case study è illuminante a proposito dell’utilità del monitoraggio delle opinioni degli utenti: indipendentemente dal settore in cui operi, l’analisi del sentiment è il percorso da seguire per conoscere la tua reputazione online, gestire adeguatamente l’assistenza ai clienti e individuare le criticità e i punti di forza del tuo brand e dei tuoi prodotti.

Fonti: www.business2community.comoursocialtimes.com

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